No hay un consenso sobre los principios que deben regir el servicio al cliente. Sin embargo, nos centramos en 8 de ellos:
Principio 1. Rapidez y capacidad de respuesta
A la capacidad de respuesta se le da una ponderación determinante. Tiene un papel principal en la calidad de la atención al cliente. Un estudio de la Universidad de Warwick posiciona a la capacidad de respuesta como un factor que tiene el mayor impacto en la satisfacción de los clientes:
- Impacto positivo, cuando la respuesta es la esperada y rápida.
- Impacto negativo (insatisfacción), cuando la respuesta es lenta.
Así que si deseas mejorar tu servicio, la capacidad de respuesta es un buen inicio, en cuanto a la velocidad con que das respuesta al cliente.
Puedes aplicar indicadores para medir algunos “tipos de velocidad” en el servicio que estás brindando. Por ejemplo:
- Tiempo de respuesta inicial.
- Tiempo de respuesta promedio.
- Promedio de tiempo de resolución de problemas.
- Índice de resolución al primer contacto.
Por otro lado, la velocidad del servicio se basa en varios factores, como los siguientes:
- Tipo de canal de contacto.
- Habilidades de los empleados / colaboradores.
- Empoderamiento de los empleados para resolver problemas.
Principio 2. Precisión en el servicio al cliente
Además de ser rápidas, las respuestas en el servicio al cliente deben ser correctas y precisas; para un cliente, la precisión es algo esperado. Por lo tanto no aumenta su satisfacción. Pero, lo que sin duda causará insatisfacción, es una respuesta imprecisa o no correcta.
El principio de precisión se torna interesante al mirar los factores que lo afectan:
a. Entrenamiento / capacitación:
Mientras que el entrenamiento para mejorar la velocidad se enfoca en habilidades, el entrenamiento para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.
Entonces, un punto clave es mejorar las habilidades y los conocimientos técnicos sobre el producto o servicio.
b. Habilidades de comunicación:
La precisión tiene que ver con las habilidades de comunicación, con la escucha activa y la empatía. Por lo tanto, debes fijarte en esta capacidad. Seleccione siempre a los mejores comunicadores “naturales”. Aunque también los puedes formar.
c. Herramientas de gestión de información:
Gestionar la información es darle importancia a la generación, registro, flujo y acceso a los datos. Esto es clave para la exactitud del servicio.
Cuando tus canales no están integrados, tu cliente tendrá que dar o repetir información en cada punto de contacto. Y con ello, podría recibir respuestas contradictorias.
d. Trabajo en equipo:
Al respecto, debes saber que la calidad de la comunicación interna depende, en gran parte, de la calidad de la cultura empresarial.
Las malas políticas internas, la competencia mal enfocada y los recelos entre equipos de trabajo, pueden bloquear la colaboración eficaz.
Principio 3. Claridad en la comunicación
La claridad trata sobre cuán procesable o fácil de entender es su comunicación. Cuando la precisión es el qué, la claridad es el cómo.
Todos conocemos personas que tienen la habilidad de explicar las cosas. Son didácticas. Aquellas que hacen que lo complejo suene simple, porque son maestros natos.
¿Qué es lo que hace que un párrafo o una explicación sea más fácil o más difícil de entender?
Sencillez. Es la “madre” de la claridad, pero a menudo no recibe el respeto que merece. Hablar de manera simple no es fácil. La simplicidad es una cuestión de eficiencia. Para aumentar la simplicidad, reduzca la longitud de sus oraciones, minimice las comas y use palabras comunes.
Estructura. La estructura aumenta la fluidez del procesamiento. Solo considera cómo memorizaría el número de teléfono 344167741744. Es más fácil cuando lo divides en una estructura clara: 34-416-774-1744. Funciona igual con las oraciones. Es común entre el personal de ventas, aplicar una estructura: Características – Ventajas – Beneficios
Familiaridad. Las personas tienen dificultades para comprender nuevos conceptos. Es por eso que explicar por analogía es poderoso. Reduce el mensaje central a algo con lo que todos puedan relacionarlo, eliminando así la dificultad.
Principio 4. Transparencia en el servicio al cliente
No saber qué está pasando al esperar por una respuesta, nos hace sentir incómodos. Observe que claridad no es igual que transparencia, al hablar de servicio al cliente.
La psicología sobre las líneas de espera explica que las esperas inciertas y sin explicación, hacen que la situación sea más difícil:
- Esperas inciertas, en el sentido de no saber cuánto tiempo tardará.
- Esperas sin explicación, por no saber la razón de la misma.
Por supuesto, no es cualquier razón. El colaborador debe tener los mejores argumentos posibles. ¡Debe ser transparente!
Principio 5. Accesibilidad para comunicarse
Seleccionar los canales de comunicación para la atención al cliente es un tema importante. ¡No lo dejes al azar!
La cuestión es: si tu cliente tiene un problema, ¿qué tan fácil le es comunicarse con tu empresa?
Sin embargo, existen estudios que demuestran que enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente a la hora de comunicarse, da mejores resultados.
Si el cliente puede acceder a buenas respuestas sin obstáculos, ¿no lo valorará bien? Los estudios demuestran que sí.
Por supuesto, el esfuerzo no solo es afectado por la accesibilidad. También depende de factores como la velocidad de respuesta y la exactitud. Pero la “accesibilidad” es su mayor obstáculo.
Para buscar una accesibilidad óptima, debes considerar 3 aspectos:
- Selección de canales de contacto. ¿Cuántas acciones realiza un cliente para obtener una respuesta?
- Disponibilidad del canal. ¿Están los canales habilitados “24/7”? Cada canal debe estar disponible según su tipo. Abrir nuevos canales es una decisión que debe estudiarse bien.
- Opciones de autoservicio. Si tus representantes de servicio al cliente no están disponibles, ¿qué opciones tiene el cliente?
Principio 6. Empoderamiento en el servicio al cliente
Los empleados empoderados son indispensables. Pero, ¿por qué no empoderar también a los clientes? A todos nos gusta sentir que tenemos las cosas bajo control. Un buen servicio ofrece este sentimiento a sus clientes.
Hay 3 aspectos importantes que puedes considerar para mejorar el empoderamiento:
a. Flexibilidad. No fomentes la burocracia, porque restas flexibilidad al servicio y a la organización.
Pero, a cambio, debes asegurar empleados empoderados. Esto les permite resolver problemas, cualquiera sea su tipo o fuente.
b. Valoraciones. ¿Qué ocurre cuando recibes el mejor o el peor servicio en una tienda? ¡Quieres expresarlo! Un servicio de valoración y comentarios, les da el control a los clientes. Además, nos permite acceder a información valiosa. Información que puede significar mucho para la empresa. Incorpore un formulario u otro medio en los puntos de contacto pertinentes y escuche las valoraciones del cliente.
c. Autoservicio. Si le das oportunidad de aprender al cliente, lo empoderas. Déjalo que haga las cosas por sí mismo, cuando sea posible. Consulta al cliente, porque algunas personas prefieren no ser asistidos. Para ellos, es indispensable estructurar buenas opciones de autoservicio.
Principio 7. Cordialidad en la atención al cliente
En toda interacción con el cliente, usuario o consumidor, la cordialidad es un elemento necesario. Nos lleva a la parte humana.
Algunos atributos que debemos tener presentes aquí:
Amabilidad y cortesía. Estas cualidades son difíciles de aprender, pero no imposible. Lo ideal es que tus colaboradores de servicio al cliente las tengan.
Igualdad / Justicia.
Recuerda que la amabilidad y cordialidad es un aspecto influenciado por distintas acciones:
- Las decisiones de contratación al ingresar nuevos colaboradores.
- El empoderamiento de los empleados en el proceso de atención.
- Y, en gran medida, la capacitación que les das en técnicas de escucha activa.
Principio 8. Eficiencia en el proceso del servicio
La eficiencia siempre será un factor importante en el servicio al cliente. Pequeñas acciones, en este sentido, son necesarias todos los días. Puedes tener más velocidad de respuesta a menor coste. Cuando el teléfono era el único canal, no podías ofrecer un servicio rápido a bajo coste. Ahora, con algunos cambios y nueva tecnología, puedes lograr mayor eficiencia.
Ya es una realidad, por ejemplo, que un “agente de chat en vivo” pueda atender hasta 10 clientes de manera simultánea. Esto brinda un servicio rápido a menor coste, por lo que es eficiente.
La descripción de los 8 principios permite fijarse en diversos puntos, desde la perspectiva de la empresa y desde la perspectiva del cliente, y en los vínculos que deben crearse.
Recuerda en resumen algunos elementos clave:
- La configuración de la tecnología que utilicemos en el proceso de atención (antes, durante y después de la compra).
- Las competencias de los colaboradores y la actitud en el proceso de interacción.
- Una selección correcta de canales, para brindar facilidad de comunicación y accesibilidad.
- Colaboradores con capacidad de respuesta, claridad en los mensajes y precisión.
FUENTE: https://www.gestionar-facil.com/principios-del-servicio-al-cliente/
