Existen factores clave que determinarán el éxito o no de nuestro primer contacto con el cliente. Uno de esos factores determinantes es el tiempo de respuesta al cliente. En esta nota, te contamos todo lo que tienes que saber para reducir el tiempo de respuesta al cliente y así, aumentar tus ventas.
¿Qué es el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta a un lead (cliente potencial) es básicamente el tiempo promedio que tarda un vendedor en dar una respuesta a un primer contacto con un cliente potencial. Esta métrica tiene mayor importancia cuando el promedio del tiempo se calcula segmentando a los leads por su fuente. Es decir, por donde nos han contactando esos leads. Esto es importante, ya que el tiempo de respuesta variará en función de si el contacto mandó un WhatsApp, envío un mail o completó un formulario.
¿Cómo llegan a nosotros los leads?
Existen diferentes fuentes desde las cuales puede llegar un contacto. Estas pueden ser WhatsApp, llamada telefónica, e-mail, formulario de contacto, mensaje de Instagram, respuesta a un post de Facebook, contacto por un anuncio en Google, etc. Como vendedores, no solo es clave identificar todos los puntos de contacto que tienen los usuarios con la marca, sino qué comunicación comercial se está potenciando en cada fuente para saber qué promoción le llegó.
Esto ayudará a evitar repetir información que ya vio nuestro contacto y enfocarse en agregar valor sobre cosas que aún no sabe. No obstante, la regla es la misma para cualquier fuente: el tiempo de respuesta debe ser inmediato.
¿Cómo calcular el tiempo de respuesta?
Te brindamos una simple guía para que te sea mas sencillo calcular el tiempo de respuesta. Estos son los pasos para que puedas calcular el tiempo que demorás en contactar a tus leads:
- (Hora/fecha del nuevo contacto)– (hora/fecha del seguimiento) = horas para responder.
- Suma de (horas para responder a todos los contactos) / número de contactos = promedio de horas para responder.
El primer paso es sencillo, consiste en restarle al tiempo en el que el contacto escribió, el tiempo del seguimiento a ese contacto. Eso nos da un total de minutos, horas o días para responder. Este cálculo lo realizamos con cada contacto individualmente.
Inmediatamente después, sumamos todos los números que obtuvimos de cada cliente y lo dividimos por el número de contactos. Así, obtenemos un promedio de los minutos, horas, y días para responder. Ese será nuestro tiempo de respuesta.
¿Por qué el tiempo de respuesta debe ser inmediato?
Mientras más rápido contactes al lead, más dispuesto estará a escucharte, menos necesidad tendrá de consultar a otra empresa y mayor será la probabilidad de convertirlo en cliente. Las probabilidades de que el lead entre al proceso de venta o se convierta en calificado son mayores cuando es contactado en forma inmediata. Asimismo, las probabilidades de éxito van disminuyendo conforme los minutos pasan.
No poder calificar los leads puede traerle grandes problemas a tu marca o empresa. Esta acción de clasificación es un punto que deriva directamente del tiempo de respuesta al cliente, y puede serte muy útil para mejorar la productividad de tu empresa.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta al cliente?
En la actualidad,la inteligencia artificial y la automatización desempeñan un papel importante para las empresas, y el chatbot es una herramienta que combina ambas herramientas. ¿Qué es un chatbot y cómo puede ayudarme a mejorar el tiempo de respuesta al cliente?
Chatbot
Un chatbot es un programa de computadora que utiliza IA (Inteligencia Artificial) para tener una conversación con humanos. Estos se comunican con los potenciales clientes a través de mensajes instantáneos y los ayudan en todo el proceso de ventas. Sin embargo, su punto fuerte es la captación de leads, al iniciar la conversación, generando un primer punto de contacto con una respuesta inmediata y personalizada.
¿Por qué el tiempo de respuesta que brinda un chatbot es importante para tu estrategia de marketing digital? Ya que al ser instantáneo, aumenta la satisfacción al cliente y permite atender en forma simultánea a cientos de leads, algo imposible para un vendedor.
En la actualidad, el chatbot no sólo se limita a sitios web, sino que también puede utilizarse en las redes sociales como Facebook e Instagram y en plataformas de mensajería como WhatsApp, configurando mensajes automáticos para dar respuesta inmediata a las consultas de los usuarios.
Esto indudablemente tendrá como resultado una mejor experiencia e interacción entre usuarios y la atención al cliente. Es más, elegir construir chatbots para tus espacios de venta digital puede aumentar ampliamente la productividad tu marca o empresa, ya que te permite gestionar el tiempo de tus vendedores hacia tareas de mayor dificultad. Así, no solo mejorarás el tiempo de respuesta al cliente, sino optimizarás el tiempo de tu empresa en general.
FUENTE: https://academia.crandi.com/ventas-online/tiempo-de-respuesta-al-cliente/
